고객만족이 성공의 지름길.

고객의 마음을 사로잡는 CRM의 기술.



기업의 성패는 시장이 좌우한다. 아무리 혁신적이고 기민한 조직을 꾸려 많은 돈을 투자한 회사라 할지라도 그들이 만들어 놓은 제품이 시장에서 팔리지 않는다면 그들의 수고는 모두 헛것이 되고 만다. 결국 회사의 성패는 시장에서 주머니를 여는 고객들에게 달려 있다.

회사는 상품을 판매하기 위해 대중 마케팅, 세분화 마케팅, 틈새 마케팅 등의 여러 방법으로 고객의 마음을 열어 계속해서 새로운 고객을 유치하기 위한 노력을 한다. 하지만 신규 고객은 그 수가 한정되기 마련이고, 회사는 이익 창출을 위해 기존 고객들에 대한 관리 필요성을 절감하게 되었고 기존 고객의 충성도를 높이고 상품을 꾸준히 판매할 수 있는 방법을 모색하게 되었다.

<고객관계관리(CRM)를 위한 고객만족 서비스>는 CRM에 대한 여러 정의를 바탕으로 CRM의 보편적 정의를 내리고, CRM 마케팅에 대한 정확한 이해를 돕는다. 이를 위해 CRM을 성공적으로 도입하여 성장한 다양한 국내•외 기업의 사례를 분석적으로 제시하여 각 기업의 실정에 적용할 수 있게 하였다.

고객관계관리는 고객의 기본적인 정보와 상품 구매 성향을 분석하여 고객의 특성을 파악하는 작업에서부터 시작한다. 분석한 고객의 정보를 바탕으로 효율적인 1:1 마케팅이 가능해지고, 고객의 만족도를 향상시켜 궁극적으로는 회사의 이윤을 극대화할 수 있는 방법이다.

본 도서를 통해 고객의 욕구를 예측하여 필요한 상품을 제시함으로써 고객의 만족도를 향상시키고 회사의 이미지를 제고할 수 있는 CRM의 기술을 익혀 성공적인 기업으로 성장하기를 바란다.

I. 고객관계관리(CRM)란 무엇인가
1. 고객관계관리(CRM)의 이해
2. 고객의 가치와 CRM 마케팅
3. 한국기업의 CRM 도입과 산업별 적용
4. CRM 시장동향

II. 고객관리를 위한 서비스 전략
1. 효과적인 고객관리 전략
2. 고객관리의 노하우
3. e-CRM의 등장
4. e-CRM의 미래

III. 고객만족경영
1. 고객만족 서비스 경영이란?
2. 효율적인 고객만족 경영방법
3. 고객만족을 위한 조직 만들기
4. 고객만족 경영사례

IV. 성공적인 기업 서비스 관리 성과
1. 서비스 만족으로 충성고객 만들기
2. 고객중심 서비스
3. 고객관리를 통해 성공한 기업
4. 고객관계관리 개선 성과