고객 없는 회사는 존재할 수 없다!

우리는 지금 서비스 시대에 살고 있다. 직접적이든, 간접적이든 서비스를 제공하고 또 서비스를 받으면서 살아간다. 이제 서비스는 어린이부터 대통령에 이르기까지 모두에게 해당되는 ‘실천덕목’이 되었다. 그럼 기업에서의 서비스는 어떻게 하는 서비스가 좋은 서비스이며, 또 고객이 만족할 수 있는 서비스일까?

이 책은 고객서비스 현장에서 일어나는 다양한 사례를 재미있고 알기 쉽게 ‘만화’그림을 활용하여 누구나 고객서비스를 쉽게 이해하고 실천 할 수 있도록 만든 ‘서비스 기본 지침서’이다.

세상은 고객서비스가 우선인 시대다. 시작은 친절로, 마무리는 감동으로 고객서비스를 하길 바란다!!

출판기획가. KBS-2TV에서 방송대본을 썼으며, 주간경향 등에서 만화를 그렸다. 지금은 도서출판 ‘현대미디어’를 운영하면서 자기계발 전문출 판 기획가로 활동하고 있다. 등산을 좋아하여 전국 산을 찾아다니면서 산 이야기를 블로그 <김용화 산행기>에 올리고 있다 .쓴 책은 ‘유머 대 화법’,‘20대 인간관계’ ‘오늘의 생각으로 내일을 기다리지 말라’가 있다.

시작하면서




제1장 고객서비스 왜 중요한가?

1. 우리의 고객은 누구인가

2. 고객서비스란 무엇인가

3. 고객이 우리에게 바라는 것은?

4. 고객서비스 왜 중요한가.

5. 고객만족을 위한 서비스의 자세

6. 고객서비스를 위한 우리의 기본자세

7. 고객서비스 화술의 3가지

8. 고객서비스를 위한 바른 언어

9. 고객서비스의 마음가짐

10. 고객서비스의 기본 매너




제2장 고객서비스 이렇게!

11. 인사 방법

12. 인사는 이렇게

13. 고객서비스의 기본 원칙

14. 고객서비스의 기본 용어

15. 사물을 가리키며 안내하는 방법

16. 명함 교환과 보관 방법

17. 고객만족을 위한 칭찬 용어

18. 고객을 맞이하는 자세 - 정성

19. 고객을 맞이하는 자세 - 경청

20. 고객을 맞이하는 자세 - 실천




제3장 고객을 맞이하는 행동요령

21. 고객을 맞이하는 기본 5단계

22. 고객을 안내하는 방법

23. 전화응대의 중요성

24. 전화를 받는 방법

25. 전화를 거는 방법

26. 기분 좋은 전화응대 요령

27. 불만 전화를 받는 방법

28. 화가 난 고객의 전화응대

29. 불평하는 고객이 귀한 고객이다.

30. 고객의 불평·불만 어떻게 하나




제4장 서비스에도 품질이 있다

31. 고객 불평·불만 처리 4단계

32. 불평·불만 처리 시 유의사항

33. 불평·불만의 처리원칙

34. 고객 유형별 대응요령

35. 고객서비스를 저해하는 말

36. 고객서비스에 금지 행동

37. 고객만족을 위한 마케팅 활동

38. 고객만족을 위한 마케팅 전략

39. 고객서비스에 임하는 우리자세

40. 고객서비스 기본 체크리스트